A Terra vista do espaço à noite, com as luzes das cidades
Marcos Duda · Estudo

Nuvens que vendem.

O método de Eliyahu Goldratt para desfazer um conflito sem meio-termo, explicado do zero e aplicado à venda do Clube Myles: uma nuvem para toda família e uma para cada um de quinze públicos.

O estado da arte

De onde vem a nuvem, e onde ela está hoje

  1. 1984A MetaO físico israelense Eliyahu Goldratt (1947–2011) apresenta a Teoria das Restrições num romance. Na trilha dos escoteiros, o menino mais lento, Herbie, mostra que a tropa inteira anda no ritmo do seu gargalo.
  2. 1990A nuvem ganha nomeNo livro What Is This Thing Called Theory of Constraints, capítulo 4: "Como inventar soluções simples: Nuvens Evaporáveis". O nome homenageia Ilusões, de Richard Bach, em que as nuvens somem só com o pensamento.
  3. 1994Não é sorteO romance mostra os Processos de Raciocínio completos. A nuvem resolve da hora de a filha voltar da festa à "oferta da Máfia": uma oferta tão boa que ninguém consegue recusar.
  4. 1995A nuvem na escolaGoldratt cria a TOC for Education, fundação que ensina a nuvem a crianças. Hoje ela declara mais de 20 países e mais de 8 milhões de crianças alcançadas.
  5. 1997Corrente Crítica"Sempre que vemos um conflito, é sinal claro de que alguém fez um pressuposto errado, que pode ser corrigido."
  6. 2008A EscolhaContando nos dedos as crenças que guiaram a vida dele: "Um, as pessoas são boas. Dois, todo conflito pode ser eliminado."
Hoje. A nuvem é usada em gestão, em escolas e em vendas. Em vendas, o caminho é o que o próprio Goldratt mostrou em Não é sorte: entender a nuvem do cliente e fazer da oferta a injeção que desfaz o nó dele. É o que este estudo faz com o Clube Myles, público por público.
1Como a nuvem funcionaAs 5 caixas, os pressupostos e a injeção, passo a passo. 2Exemplos do próprio GoldrattNuvens tiradas dos livros dele. 3A nuvem do Clube MylesExplicada como para uma criança de 12 anos. 4Quinze públicos, quinze nuvensO nó de cada um e como o clube o desfaz.
1 · O método

Como a nuvem funciona

A nuvem é uma das ferramentas de pensamento de Eliyahu Goldratt. Ela serve para uma coisa: desfazer um conflito sem cair no meio-termo. Abaixo, do zero, em oito partes. As citações são traduções livres do inglês; os originais estão nas fontes, no fim da página.

1. A ideia em uma frase

"O método das Nuvens Evaporáveis não busca uma solução de meio-termo. Ele se concentra em invalidar o próprio problema."Goldratt, What Is This Thing Called Theory of Constraints, 1990

Quase todo mundo resolve conflito de um destes jeitos: escolhe um lado e perde o outro, ou faz um meio-termo e perde um pouco dos dois. A nuvem propõe um terceiro caminho. Quando parece que é preciso escolher entre duas coisas, existe uma ideia errada escondida no meio. Ache essa ideia, e a escolha some.

2. As cinco caixas

A nuvem tem sempre o mesmo desenho. Ela se lê de baixo para cima: cada caixa é necessária para a de cima. Goldratt chamava as colunas de objetivo, requisito e pré-requisito.

A · Objetivo. O que os dois lados querem no fim. Os dois concordam com ele.
B e C · Necessidades. Duas condições para chegar ao objetivo. As duas são legítimas.
D e D′ · Pré-requisitos. O que cada lado acha que precisa fazer para garantir a sua necessidade. É aqui que mora a briga.

3. Como ler em voz alta

Leia as setas como frases. Se alguma frase soar estranha, a caixa está errada.

Para ter A, eu preciso de B.
Para ter B, eu preciso de D.
Para ter A, eu também preciso de C.
Para ter C, eu preciso de D′.
Mas D e D′ não cabem juntos.

É exatamente assim que o pai lê a nuvem no romance Não é sorte: "Para ter uma boa vida em família, eu preciso garantir a segurança da Sharon. Para garantir a segurança da Sharon, ela precisa estar em casa antes das dez."

Depois, em cada seta, acrescente a palavra que destrava tudo: porque. "Para ter B, eu preciso de D, porque…" O que vem depois do porquê é um pressuposto.

4. Passo a passo para montar

  1. Comece pela briga.Escreva as duas coisas que não cabem juntas: D e D′. É o que as pessoas dizem quando discutem.
  2. Pergunte "para quê?" do lado D.O que D garante? A resposta é a necessidade B.
  3. Pergunte "para quê?" do lado D′.O que D′ garante? A resposta é a necessidade C.
  4. Ache o objetivo comum.O que B e C, juntos, ajudam a conseguir? Isso é A, e os dois lados concordam com ele.
  5. Leia em voz alta.As cinco frases têm de fazer sentido para os dois lados. Se não fizerem, ajuste as caixas.
  6. Escreva os porquês.Em cada seta, complete "…porque…" com tudo o que vier à cabeça. Esses são os pressupostos.
  7. Ache o pressuposto falso.Olhe todas as setas, inclusive a da briga: por que D e D′ não cabem juntos? E só D garante B?
  8. Invente a injeção.Uma ideia nova que torna o pressuposto falso. Teste: com ela, B e C continuam garantidos? Se sim, a nuvem evaporou.

5. Onde mora a solução

"Por trás de cada ligação há um pressuposto. No nosso caso, muito provavelmente, um pressuposto oculto."Goldratt, 1990

A solução quase nunca está nas caixas. Está nos porquês. As caixas descrevem o que as pessoas querem, e isso costuma ser verdade. Os porquês descrevem o que elas acreditam, e é aí que aparece a crença velha, a regra que ninguém revisou, o "sempre foi assim". Goldratt chamava a seta entre D e D′ de "a seta mais sólida do diagrama, a do próprio conflito". Vale olhar todas.

Na viagem, por exemplo: "para viajar do jeito certo, eu preciso pagar caro e de uma vez, porque viagem só tem um preço e se paga de uma vez". Basta mostrar que viagem tem dois preços e pode ser paga aos poucos para a briga perder o sentido.

6. Meio-termo × injeção

"Meio-termo é a tentativa de dividir um bolo finito."Goldratt e Efrat Goldratt-Ashlag, A Escolha, 2008
Meio-termoUm pouco de D e um pouco de D′. Quanto mais um ganha, mais o outro perde, e o conflito volta na próxima vez. Na viagem: viajar menos, mais perto e mais simples.
InjeçãoUma ideia nova que garante B e C ao mesmo tempo. O conflito some. Na viagem: um pouquinho por mês, no preço de atacado, com alguém cuidando de tudo.

7. Antes de comemorar: o que pode dar errado?

Toda injeção pode criar um efeito ruim novo. Goldratt tinha outra ferramenta para isso, o Ramo Negativo. Em Não é sorte, o filho Dave pede o carro do pai durante uma viagem à Europa. Em vez de só dizer não, Alex lista o que pode dar errado: o carro estragar, Dave se machucar, ele ter de largar o trabalho na Europa para socorrer o filho. É nesses pontos que Dave precisa convencer o pai.

No clube, o mesmo cuidado: "se a viagem é paga aos poucos, e se a pessoa precisar viajar antes de juntar?" Resposta: o resto vai no cartão, em até 12x, e o Acelerador Myles pode levar o saldo mais longe.

8. Da nuvem à venda

Goldratt usou a nuvem para vender. Em Não é sorte, a gráfica do Pete monta a "nuvem do comprador", descobre o que de fato dói no cliente e transforma a resposta numa oferta. O livro chama isso de "oferta da Máfia": "uma oferta tão boa que ninguém consegue recusar". Lisa Lang, no Theory of Constraints Handbook (2010), completa: uma oferta que os clientes não conseguem recusar e que a concorrência não consegue, ou não quer, igualar.

O roteiro da equipe do Pete, no livro:

E a ordem em que a pessoa precisa concordar, segundo Goldratt (1999), passo a passo e sem pular:

Efrat Goldratt-Ashlag detalhou depois as camadas de resistência em dez degraus, de "não há problema" a "acho que não" (Theory of Constraints Handbook, 2010, cap. 20). O roteiro da seção 5 segue essa ordem.

2 · Exemplos do Goldratt

Nuvens tiradas dos livros dele

Cada exemplo mostra o conflito do livro nas 5 caixas, o pressuposto que caiu e a injeção. A fonte vem embaixo de cada um.

Não é sorte1994

Sharon e a hora de voltar da festa

Sharon, filha de Alex Rogo, quer ir a uma festa da turma. O pai quer que ela volte antes das dez; ela quer voltar por volta da meia-noite, como as amigas. Em vez de brigar, Alex escreve a nuvem e lê junto com ela: "Olha, nós temos um objetivo comum."

As cinco caixas estão no livro.

Pressuposto que caiu: Voltar tarde é perigoso. (Montagem a partir do texto.)
Injeção: "É uma boa escola, bons garotos. E não custa nada trazê-la de volta. Não vejo problema de segurança." Sharon agradece e corre para ligar para a amiga: agora o pai dela também vai deixar. Depois, a própria Sharon passa a usar a nuvem nos problemas dela.

Goldratt, It's Not Luck, North River Press, 1994 (Não é sorte, Nobel).

TOC for EducationSingapura

Os apelidos no recreio

Numa escola primária de Singapura, Joel xingava Alex de apelidos; Alex reagiu com palavrões e uma mordida. Os dois tinham nove anos. O caso foi resolvido com a nuvem.

As cinco caixas estão no caso publicado.

Pressuposto que caiu: Para me divertir, preciso pôr apelido no Alex, porque me divirto vendo a reação dele.
Injeção: O próprio Joel achou outra forma de se divertir: convidar o Alex para brincar com ele.

Kathy Suerken, cap. 26 do Theory of Constraints Handbook, McGraw-Hill, 2010 (caso de Wong Siew Shan).

Não é sorte1994

A gráfica do Pete e a oferta irrecusável

O departamento de embalagens de bala da gráfica do Pete dá prejuízo, e a empresa vai ser vendida. Fechar o departamento melhora o lucro; mantê-lo protege os ativos.

As cinco caixas estão no livro.

Pressuposto que caiu: O departamento só dá prejuízo e não tem como virar lucro. (Montagem a partir do texto.)
Injeção: Olhar a nuvem do cliente: as fábricas de bala compravam embalagem para seis meses e perdiam tudo a cada mudança de arte. A gráfica passou a entregar lotes pequenos e frequentes, com o menor preço por unidade aproveitável. Virou a "oferta da Máfia".

Goldratt, It's Not Luck, 1994.

Não é óbvio?2009

A loja que vivia sem o produto certo

Paul White gerencia uma loja da rede Hannah's Shop. O dilema dele: arriscar perder vendas ou arriscar ficar com sobras. "Um dilema que só uma bola de cristal resolveria."

O livro fala em dilema; as caixas foram montadas a partir do texto.

Pressuposto que caiu: A loja precisa guardar o próprio estoque, e só prevendo a demanda dá para pedir certo.
Injeção: Um cano estourou no estoque da loja, e o depósito regional passou a mandar todo dia o que ela pedia. As faltas caíram, e a loja virou a primeira da rede. A regra: estoque no depósito, reposição diária pelo consumo real.

Goldratt, Eshkoli e Brownleer, Isn't It Obvious?, North River Press, 2009 (Não é óbvio?, Nobel).

Corrente Crítica1997

A folga em cada tarefa do projeto

Todo projeto atrasa, mesmo com folga em cada etapa. O livro mostra por quê: a folga é desperdiçada pela síndrome do estudante, pela multitarefa e porque os atrasos se acumulam e os adiantamentos não.

O livro trata como cadeia de causa e efeito; as caixas foram montadas a partir do texto.

Pressuposto que caiu: "A única forma de proteger o todo é proteger a data de término de cada etapa." (No livro.)
Injeção: Tirar a folga das tarefas e juntá-la num pulmão no fim do projeto. O projeto fica protegido sem que cada etapa precise da sua.

Goldratt, Critical Chain, North River Press, 1997 (Corrente crítica, Nobel).

3 · A nuvem do Clube Myles

Por que a viagem dos sonhos nunca sai do papel?

A nuvem-mãe. Explicada como para uma criança de 12 anos: sem nenhuma palavra difícil.

Família olhando fogos de artifício sobre um lago à noite
A nuvem-mãe

Toda família

A nuvem-mãe. Vale para quase todo mundo que tem uma viagem guardada na aba de favoritos.

Pergunta para abrir a conversa: “Qual é a viagem que está na sua aba de favoritos há mais tempo?”

1O nó
O valor assusta, o dinheiro vai para outra coisa, e a viagem fica para o ano que vem.
Para uma criança de 12 anos: É como querer o videogame novo e, ao mesmo tempo, querer guardar a mesada. Parece que você tem que escolher um dos dois.
2As ideias erradas escondidas
  1. 1
    Ideia errada: Viagem só tem um preço
    Toda viagem tem dois preços.

    O de quem compra sozinho, uma vez por ano, e o de quem compra muito, o ano inteiro. O Clube Myles compra no atacado, como as grandes operadoras. Uma latinha na lanchonete custa mais que a mesma latinha no fardo do mercado.

  2. 2
    Ideia errada: Viagem se paga de uma vez
    Dá para ir pagando um pouquinho por mês.

    Netflix e academia: você paga e o dinheiro vai embora. No clube, o plano vira Myles na sua carteira todo mês. Quando chega a hora, boa parte da viagem já está paga.

  3. 3
    Ideia errada: Barato é sozinho, bem cuidado é caro
    No clube, você tem um assessor.

    Uma pessoa de verdade, que monta a viagem com você e resolve se o voo atrasar. Nada de robô que, depois de meia hora, diz que vai chamar um atendente.

3O nó desfeito
✓Viajar do jeito certo: lugar incrível, hotel bom e alguém para ajudar✓Não bagunçar o dinheiro da família
Como o Clube Myles desfaz o nóUm pouquinho por mês, no preço de atacado, com um assessor cuidando de tudo
Daqui a um ano, aquela viagem vai estar nas suas fotos… ou ainda na sua aba de favoritos?
4 · Quinze públicos

Cada pessoa tem um nó diferente

O sonho muda, o conflito muda, e a ideia errada também. O clube é o mesmo: o que muda é a parte dele que desfaz o nó de cada um.

Dez públicos principais
Mãe que trabalha muitoCasal jovem começando a vidaCasal aposentadoEmpresário que nunca viajaInfluencer de viagemServidor públicoMédico ou advogado autônomoBrasileiro que mora foraFamília que sonha com a DisneyQuem vive viajando a trabalho
Cinco públicos sugeridos para a pesquisa
Noivos planejando a lua de melQuem viaja sozinhoFilho que quer levar os pais para viajarPrimeira viagem internacionalFã de shows e grandes eventos
Mãe rindo com a filha no leme de um veleiro ao entardecer
Nuvem 1 de 15

Mãe que trabalha muito

Tem filhos, carreira e a agenda cheia. Não é dona de casa: trabalha, resolve tudo e quer viajar com as crianças.

Pergunta para abrir a conversa: “Qual foi a última viagem com as crianças em que você não precisou resolver tudo sozinha?”

1O nó
A viagem vira mais uma tarefa na lista. E a lista nunca acaba.
Para uma criança de 12 anos: É como querer montar o castelo de LEGO mais legal e não ter tempo nem de abrir a caixa.
2As ideias erradas escondidas
  1. 1
    Ideia errada: Viagem boa dá trabalho para organizar
    Você escolhe o destino. O assessor monta o resto.

    Ele busca, compara e manda a proposta pronta. Você só aprova.

  2. 2
    Ideia errada: Viajar com criança é sempre um caos
    Tem alguém resolvendo por você.

    Voo atrasou, conexão mudou: o assessor resolve. Ele sabe quantos filhos você tem e o que deu errado na última viagem.

  3. 3
    Ideia errada: Viagem pesa no orçamento do mês
    Um valor fixo por mês, num saldo da família.

    Todo mês os Myles caem num saldo só, que a família inteira usa. Quem controla é você.

3O nó desfeito
✓Estar presente e viajar com as crianças✓Dar conta do trabalho, que já ocupa a semana inteira
Como o Clube Myles desfaz o nóUm valor fixo por mês e um assessor que monta a viagem por você
Você já cuida de todo mundo. Deixa a viagem com quem entende.
Casal jovem jantando fondue num restaurante de madeira na serra
Nuvem 2 de 15

Casal jovem começando a vida

Acabaram de juntar as escovas de dente. Têm planos de casa, carro e reserva, e muita vontade de conhecer o mundo juntos.

Pergunta para abrir a conversa: “Qual viagem vocês prometeram fazer juntos e ainda não fizeram?”

1O nó
A vida não se ajeita sozinha. As viagens ficam para depois, e o depois não chega.
Para uma criança de 12 anos: É como guardar o melhor brinquedo para um dia especial e descobrir que você já cresceu para ele.
2As ideias erradas escondidas
  1. 1
    Ideia errada: Viagem é dinheiro que some
    No clube, a assinatura vira viagem.

    Netflix e academia: vocês pagam e o dinheiro vai embora. No Clube Myles, a mensalidade vira Myles na carteira de vocês.

  2. 2
    Ideia errada: Viagem boa é só para quem já tem dinheiro
    Dá para começar pequeno.

    O plano Essencial custa R$ 99,90 por mês. E a cada 3 mensalidades pagas vem um Boost, um bônus extra de Myles.

  3. 3
    Ideia errada: Tem que esperar sobrar dinheiro
    Quem começa cedo junta mais.

    Os Myles chegam todo mês, e toda viagem devolve Myles. No Acelerador Myles, um lance pode levar vocês a uma viagem muito maior, e dar lance é grátis.

3O nó desfeito
✓Viver experiências a dois enquanto são jovens✓Construir o futuro: casa, carro e reserva
Como o Clube Myles desfaz o nóUm plano que cabe no mês e transforma a assinatura em viagem
Vocês não precisam escolher entre o futuro e as memórias.
Casal de mais idade apontando para a paisagem do alto de um mirante numa cidade antiga
Nuvem 3 de 15

Casal aposentado

Trabalharam a vida inteira. Agora têm tempo, disposição e uma reserva para cuidar.

Pergunta para abrir a conversa: “Se pudessem conhecer um lugar novo este ano, qual seria?”

1O nó
O tempo livre passa, e o mundo continua do mesmo tamanho.
Para uma criança de 12 anos: É como ganhar as férias inteiras e passar todas no mesmo parquinho.
2As ideias erradas escondidas
  1. 1
    Ideia errada: Viajar exige mexer em site, aplicativo e falar outra língua
    Vocês têm um assessor de verdade.

    Uma pessoa que atende quando vocês ligam, monta a viagem e resolve atraso, conexão e mudança de plano.

  2. 2
    Ideia errada: Viagem grande exige um saque grande da reserva
    Um valor fixo por mês, sem susto.

    Os Myles do plano pagam a maior parte. O resto vai no cartão, em até 12x. E o preço que o assessor passa é o preço que vocês pagam.

  3. 3
    Ideia errada: Viagem é sempre a mesma coisa
    Tem experiência que não está à venda.

    Existe um tipo de experiência que não aparece na internet. Onde não tiver lugar para os outros, para quem é do clube vai ter.

3O nó desfeito
✓Viajar mais, agora que têm tempo✓Segurança: proteger a reserva e não passar aperto longe de casa
Como o Clube Myles desfaz o nóUm assessor de verdade e um valor fixo por mês: viagem sem susto e sem complicação
O tempo vocês já têm. O resto, o Clube Myles cuida.
Homem de terno falando ao celular, apressado, no saguão de um aeroporto
Nuvem 4 de 15

Empresário que nunca viaja

Trabalha muito, é casado, tem filhos e ganha bem. Dinheiro não é o problema. O problema é que a viagem nunca entra na agenda.

Pergunta para abrir a conversa: “Quando foi a última viagem em família que você não precisou organizar?”

1O nó
A família viaja sem ele, ou não viaja. E o “ano que vem” vira hábito.
Para uma criança de 12 anos: É como o pai que constrói o parque de diversões inteiro e nunca tem tempo de andar na montanha-russa.
2As ideias erradas escondidas
  1. 1
    Ideia errada: Para viajar, preciso parar tudo para organizar
    O assessor organiza. Você só aprova.

    Ele monta a proposta com o que a família gosta e manda para você aprovar pelo aplicativo.

  2. 2
    Ideia errada: Quem tem dinheiro não precisa de clube
    O novo chique é ir onde o dinheiro não pode te levar.

    Existe um tipo de experiência que não está à venda. Mesmo querendo pagar, quem é de fora não entra.

  3. 3
    Ideia errada: Viagem é o que sobra depois do trabalho
    No clube, a viagem entra na agenda.

    Todo mês os Myles chegam. O assessor lembra do que vocês gostaram e propõe a próxima viagem.

3O nó desfeito
✓Dar à família as viagens que ela merece✓Manter o negócio crescendo
Como o Clube Myles desfaz o nóUm assessor que faz a viagem acontecer, com acesso ao que não está à venda
Você não precisa de mais dinheiro para viajar. Precisa de alguém que faça a viagem acontecer.
Terraço com vista para uma vila colorida na encosta à beira-mar
Nuvem 5 de 15

Influencer de viagem

Viaja muito e precisa de conteúdo novo toda semana para o Instagram e o TikTok.

Pergunta para abrir a conversa: “Que lugar você ainda não conseguiu mostrar porque não tinha como entrar?”

1O nó
O feed começa a se repetir, e a audiência percebe.
Para uma criança de 12 anos: É como o youtuber de jogos que só tem um jogo para mostrar.
2As ideias erradas escondidas
  1. 1
    Ideia errada: Quem viaja muito paga o preço cheio toda vez
    Quem viaja muito sobe de nível mais rápido.

    Toda compra devolve Myles, e o seu nível aumenta essa volta em até 35%. Quanto mais você viaja, mais o clube rende.

  2. 2
    Ideia errada: Conteúdo exclusivo só vem de permuta
    Tem experiência que não está à venda.

    O que não aparece na internet também não aparece no feed dos outros.

  3. 3
    Ideia errada: Montar roteiro faz parte do trabalho
    Seu tempo vai para o conteúdo, não para a planilha.

    O assessor monta o roteiro e resolve o imprevisto. Você grava.

3O nó desfeito
✓Ter sempre lugares e experiências novas para mostrar✓Manter as contas no azul
Como o Clube Myles desfaz o nóMais viagens rendendo mais Myles, com acesso ao que ninguém mais mostra
Quem viaja mais sobe de nível mais rápido. E vai aonde o feed dos outros não chega.
Portão de embarque lotado de famílias em época de férias
Nuvem 6 de 15

Servidor público

Ganha bem e tem férias com data marcada. Mesmo assim, a viagem nunca parece caber no orçamento.

Pergunta para abrir a conversa: “Quando são as suas próximas férias? E para onde você iria se o dinheiro já estivesse separado?”

1O nó
As férias chegam, o orçamento aperta, e a viagem encolhe.
Para uma criança de 12 anos: É como saber o dia do seu aniversário e, mesmo assim, não conseguir juntar dinheiro para a festa.
2As ideias erradas escondidas
  1. 1
    Ideia errada: Viagem pesa num mês só
    Ela vai sendo paga mês a mês.

    Todo mês, o plano vira Myles. Quando as férias chegam, boa parte da viagem já está paga.

  2. 2
    Ideia errada: Data fixa é preço alto e não tem jeito
    Data certa é vantagem.

    Você já sabe quando vai. O assessor planeja com antecedência, com o preço de quem compra no atacado.

  3. 3
    Ideia errada: Clube de viagem é coisa de rico
    É uma conta fixa, como qualquer outra.

    Planos a partir de R$ 99,90 por mês. O resto da viagem vai no cartão, em até 12x.

3O nó desfeito
✓Viajar bem nas férias, que têm data certa✓Manter o orçamento do mês equilibrado
Como o Clube Myles desfaz o nóUm valor fixo por mês para as férias que você já sabe quando são
Você já sabe quando são as suas férias. Agora dá para saber como pagar por elas.
Rede numa varanda de madeira no meio da mata, com dois drinques na mesa
Nuvem 7 de 15

Médico ou advogado autônomo

Ganha muito bem, mas só ganha quando trabalha. Cada dia parado é um dia sem faturar.

Pergunta para abrir a conversa: “Quantos dias você conseguiria parar se não precisasse organizar nada?”

1O nó
Cansaço acumulado, agenda lotada e férias sempre adiadas.
Para uma criança de 12 anos: É como o jogador que nunca sai do campo com medo de perder o jogo, e fica cansado demais para fazer gol.
2As ideias erradas escondidas
  1. 1
    Ideia errada: Viajar bem exige horas de planejamento
    Nenhuma hora sua vai para montar viagem.

    Sua hora vale muito. O assessor busca, compara e manda a proposta pronta.

  2. 2
    Ideia errada: Para valer a pena, a viagem tem que ser longa
    Uma escapada bem feita cabe na agenda.

    Escapadas curtas, com tudo resolvido, cabem entre uma semana cheia e outra.

  3. 3
    Ideia errada: Imprevisto na viagem é mais tempo perdido
    Quem resolve é o assessor.

    Voo atrasou, conexão mudou: ele resolve, e você continua de folga.

3O nó desfeito
✓Descansar e viajar de verdade, sem o celular tocando✓Manter a renda, que depende das horas
Como o Clube Myles desfaz o nóUm assessor que planeja e resolve tudo, para cada dia de folga render de verdade
Sua hora vale muito. Não gaste nenhuma montando viagem.
Viajantes com malas caminhando num terminal internacional envidraçado
Nuvem 8 de 15

Brasileiro que mora fora

Mora em outro país, ganha em outra moeda e tem metade do coração no Brasil: família, amigos e saudade.

Por que importa para a pesquisa: Vem ao Brasil quase todo ano e já tem o hábito da viagem longa e cara. Quer alguém que fale a sua língua, de onde estiver.

Pergunta para abrir a conversa: “Quando foi a última vez que você veio ao Brasil? E o que fez você esperar tanto?”

1O nó
A visita vira de dois em dois anos, e os sobrinhos crescem pela tela do celular.
Para uma criança de 12 anos: É como ter a melhor amiga morando longe e só conseguir brincar com ela por videochamada.
2As ideias erradas escondidas
  1. 1
    Ideia errada: Agência brasileira não atende quem mora fora
    Seu assessor está no seu bolso.

    Ele atende pelo aplicativo, em português, de onde você estiver.

  2. 2
    Ideia errada: Vir ao Brasil é só visita, nunca é viagem
    Dá para juntar a visita com uma viagem de verdade.

    Alguns dias com a família e uma escapada para a serra ou para o Nordeste, montada pelo assessor.

  3. 3
    Ideia errada: Passagem para o Brasil se compra na correria
    Dá para planejar com tempo e pagar aos poucos.

    Os Myles chegam todo mês. Quando chega a época da visita, boa parte da viagem já está paga.

3O nó desfeito
✓Vir ao Brasil ver a família todo ano✓Manter as contas em dia no país onde mora
Como o Clube Myles desfaz o nóUm assessor em português, de onde você estiver, e a visita ao Brasil paga aos poucos
A saudade não espera promoção. Deixe a viagem pronta antes de ela apertar.

A validar: Confirmar se quem mora fora consegue assinar e pagar o plano (cartão e endereço estrangeiros).

Pai com o filho nos ombros em frente a um carrossel iluminado
Nuvem 9 de 15

Família que sonha com a Disney

Pais com filhos pequenos e um sonho que tem prazo: a Disney na idade certa.

Por que importa para a pesquisa: Para muitas famílias, é a viagem mais cara e mais planejada da vida, com meses de antecedência. E tem prazo: a idade das crianças.

Pergunta para abrir a conversa: “Quantos anos as crianças têm hoje? E com que idade você gostaria que elas fossem?”

1O nó
Enquanto o dinheiro junta, as crianças crescem. E a idade certa para a Disney só acontece uma vez.
Para uma criança de 12 anos: É como esperar tanto para ir ao parquinho que, quando você chega, já está grande demais para o escorregador.
2As ideias erradas escondidas
  1. 1
    Ideia errada: A Disney se paga de uma vez
    Ela vai sendo paga desde agora.

    Os Myles chegam todo mês, e a cada 3 mensalidades vem um Boost. A família inteira junta num saldo só.

  2. 2
    Ideia errada: Roteiro de Disney é um quebra-cabeça
    O assessor monta o quebra-cabeça.

    Quantos dias de parque, qual hotel, quais ingressos: ele monta com vocês e resolve se algo mudar.

  3. 3
    Ideia errada: Depois da Disney, acabou
    A Disney já começa a próxima viagem.

    Toda compra devolve Myles. A primeira grande viagem deixa saldo para a próxima.

3O nó desfeito
✓Ir enquanto as crianças estão na idade certa✓Não estourar o orçamento da casa
Como o Clube Myles desfaz o nóA Disney paga aos poucos, num saldo da família, com um assessor montando o roteiro
Seu filho só tem a idade perfeita para a Disney uma vez.
Mulher sentada sobre a mala, olhando o celular, num aeroporto vazio à noite
Nuvem 10 de 15

Quem vive viajando a trabalho

Passa a semana entre aeroporto, hotel e reunião. Conhece meio país, mas quase nunca viaja por prazer.

Por que importa para a pesquisa: Já tem o hábito de viajar e sabe o valor de ser bem atendido. Decide rápido e dá muito valor ao próprio tempo.

Pergunta para abrir a conversa: “Na última folga longa, você viajou ou preferiu ficar em casa? Por quê?”

1O nó
A folga vira sofá. A família viaja pouco, e as férias de verdade não chegam.
Para uma criança de 12 anos: É como o carteiro que anda o dia inteiro e, no domingo, não quer nem ouvir falar em passeio.
2As ideias erradas escondidas
  1. 1
    Ideia errada: Viagem a passeio é mais cansaço
    Cansa o que você precisa resolver. Isso fica com o assessor.

    Reserva, conexão e imprevisto: ele resolve. Você só vai.

  2. 2
    Ideia errada: Quem viaja muito já tem milhas e não precisa de clube
    Milha cuida da passagem. O clube cuida da viagem.

    Hotel, experiência, roteiro e alguém que atende quando dá problema.

  3. 3
    Ideia errada: Viajar com a família exige férias longas
    Uma escapada curta cabe num fim de semana.

    Perto de casa, com tudo resolvido, sem precisar de aeroporto lotado.

3O nó desfeito
✓Ter tempo bom com a família e para si✓Descansar da rotina de aeroporto e hotel
Como o Clube Myles desfaz o nóViagem a passeio sem nada da viagem a trabalho: o assessor resolve tudo, e a escapada pode ser curta e perto
Você já viaja o bastante a trabalho. Agora, viaje sem trabalhar nisso.
Sugeridos para a pesquisa

Cinco públicos que valem testar

Escolhidos porque juntam três coisas: uma viagem de valor alto ou frequente, um nó que o assessor ou o plano mensal desfazem bem, e um momento claro para começar a assinatura.

Casal jovem brindando à luz de velas num terraço, com a cidade iluminada ao fundo
Nuvem 11 de 15

Noivos planejando a lua de mel

Estão pagando o casamento e sonhando com a lua de mel. O dinheiro é um só.

Por que importa para a pesquisa: A lua de mel é uma viagem de alto valor, planejada com meses de antecedência, bem quando o casal organiza a vida financeira. É um momento natural para começar uma assinatura.

Pergunta para abrir a conversa: “Quando é o casamento? E qual é a lua de mel dos sonhos de vocês?”

1O nó
A lua de mel vira “um dia a gente faz”. E o dia quase nunca chega.
Para uma criança de 12 anos: É como gastar toda a mesada na festa de aniversário e não sobrar nada para o passeio.
2As ideias erradas escondidas
  1. 1
    Ideia errada: Lua de mel se paga depois do casamento
    Ela pode começar a ser paga antes.

    Assinando agora, os Myles vão se juntando durante os meses de preparação da festa.

  2. 2
    Ideia errada: Lua de mel boa é no preço de balcão
    Toda viagem tem dois preços.

    O clube compra no atacado, como as grandes operadoras, e esse preço chega em vocês.

  3. 3
    Ideia errada: Depois da lua de mel, acabou a viagem
    Ela abre o saldo da vida a dois.

    Toda compra devolve Myles, e o saldo do casal continua crescendo para as próximas.

3O nó desfeito
✓Uma lua de mel à altura do momento✓Começar a vida a dois sem dívida
Como o Clube Myles desfaz o nóA lua de mel paga aos poucos, desde a preparação, no preço de atacado
Vocês planejam a festa por meses. Planejem a lua de mel junto.
Mulher sorrindo, sozinha, num quarto de hotel com vista para o mar, com a mala ao lado
Nuvem 12 de 15

Quem viaja sozinho

Viaja por conta própria: por escolha, por liberdade ou porque não quer esperar companhia para conhecer o mundo.

Por que importa para a pesquisa: Para quem viaja só, ter alguém de confiança do outro lado do telefone pesa tanto quanto o preço. É onde o assessor mais aparece.

Pergunta para abrir a conversa: “Para onde você iria sozinho, se tivesse alguém de confiança cuidando de tudo?”

1O nó
Ou a pessoa abre mão da liberdade, ou viaja tensa o tempo todo.
Para uma criança de 12 anos: É como querer andar de bicicleta sem rodinhas, mas com alguém por perto se você cair.
2As ideias erradas escondidas
  1. 1
    Ideia errada: Viajar sozinho é resolver tudo sozinho
    Você viaja só, mas não fica sozinho.

    Seu assessor conhece o seu roteiro e resolve atraso, conexão e mudança de plano.

  2. 2
    Ideia errada: Para ter segurança, tem que ir em excursão
    A viagem é sua, no seu ritmo.

    O assessor monta o roteiro do seu jeito, com hotéis e experiências escolhidos com cuidado.

  3. 3
    Ideia errada: Clube de viagem é para família
    O clube é para quem viaja.

    Plano, saldo e nível são seus. Toda compra devolve Myles, e você sobe de nível viajando.

3O nó desfeito
✓Liberdade para ir aonde quiser, quando quiser✓Segurança e tranquilidade longe de casa
Como o Clube Myles desfaz o nóA liberdade de viajar só, com um assessor de confiança do outro lado
Você viaja só. Mas nunca está sozinho.
Casal de mais idade sentado na areia, abraçado, olhando o mar ao entardecer
Nuvem 13 de 15

Filho que quer levar os pais para viajar

Adulto, com a vida encaminhada, que quer dar aos pais a viagem que eles nunca fizeram.

Por que importa para a pesquisa: Quem paga não é quem viaja. É um motivo forte de compra, com muita emoção, e abre o clube para três gerações.

Pergunta para abrir a conversa: “Qual lugar os seus pais sempre quiseram conhecer?”

1O nó
O “ano que vem” se repete. E os pais não terão idade de conhecer um novo país para sempre.
Para uma criança de 12 anos: É como prometer levar o avô ao estádio “no ano que vem”, todo ano.
2As ideias erradas escondidas
  1. 1
    Ideia errada: Dar uma viagem é pagar tudo de uma vez
    Ela vai sendo paga mês a mês.

    O plano vira Myles todo mês. Quando a data chegar, boa parte da viagem já está paga.

  2. 2
    Ideia errada: Sem ir junto, é preciso resolver tudo de longe
    O assessor cuida deles por você.

    Ele monta a viagem, acompanha e resolve qualquer imprevisto no caminho.

  3. 3
    Ideia errada: Os pais não vão saber se virar longe de casa
    Eles vão ter alguém para chamar.

    Uma pessoa de verdade, que atende em português quando eles precisarem.

3O nó desfeito
✓Levar os pais para conhecer um lugar novo✓Manter a própria vida e as próprias contas em ordem
Como o Clube Myles desfaz o nóA viagem dos pais paga aos poucos, com um assessor cuidando deles do começo ao fim
Seus pais não terão idade de conhecer um novo país para sempre.
Passaporte e chapéu de palha sobre a cama arrumada de um hotel
Nuvem 14 de 15

Primeira viagem internacional

Nunca saiu do país. Tem vontade, mas tem receio: passaporte, visto, idioma e conexão.

Por que importa para a pesquisa: É a porta de entrada: muita gente que pode viajar para fora nunca foi por medo de não saber se virar. Quem faz a primeira com o clube já começa a juntar para a próxima.

Pergunta para abrir a conversa: “Se você fosse para fora pela primeira vez, para onde iria?”

1O nó
O receio ganha, e o passaporte nunca sai da gaveta.
Para uma criança de 12 anos: É como querer entrar na parte funda da piscina pela primeira vez, mas só com alguém segurando.
2As ideias erradas escondidas
  1. 1
    Ideia errada: Para viajar para fora, tem que saber tudo antes
    Você só precisa de alguém que saiba.

    O assessor explica o que fazer, na ordem certa, e monta a viagem com você.

  2. 2
    Ideia errada: Sem falar inglês, não dá
    Você tem alguém que fala a sua língua.

    O assessor atende em português e resolve se algo der errado no caminho.

  3. 3
    Ideia errada: Viagem internacional é só para rico
    Começa com um valor fixo por mês.

    Planos a partir de R$ 99,90 por mês, e o resto da viagem em até 12x no cartão.

3O nó desfeito
✓Viver essa primeira vez do jeito certo✓Não passar vergonha nem aperto longe de casa
Como o Clube Myles desfaz o nóA primeira viagem com alguém que já conhece o caminho, paga aos poucos
Na primeira vez, você não precisa saber o caminho. Precisa de alguém que saiba.
Pessoas num camarote elegante assistindo a um show num estádio lotado
Nuvem 15 de 15

Fã de shows e grandes eventos

Vive pelo show do artista favorito, pela corrida, pelo jogo. E sofre a cada ingresso que esgota em minutos.

Por que importa para a pesquisa: Evento grande gera viagem com data marcada e muita emoção. É onde a experiência que não está à venda faz mais diferença.

Pergunta para abrir a conversa: “Qual evento você mais se arrependeu de não ter ido?”

1O nó
O ingresso esgota, o preço dispara, e o sonho vira transmissão ao vivo.
Para uma criança de 12 anos: É como chegar atrasado no recreio e não ter mais lugar no balanço.
2As ideias erradas escondidas
  1. 1
    Ideia errada: Ingresso bom só com sorte ou cambista
    Tem lugar que não está à venda.

    Existe um tipo de experiência que não aparece na internet. Onde não tiver lugar para os outros, para quem é do clube vai ter.

  2. 2
    Ideia errada: Evento é só o ingresso
    O clube monta a viagem inteira.

    Hotel perto, deslocamento e experiência: o assessor monta e resolve.

  3. 3
    Ideia errada: Um evento grande come o ano inteiro de economia
    Ele vai sendo pago mês a mês.

    E no Acelerador Myles, um lance pode levar o seu saldo a uma experiência muito maior. Dar lance é grátis.

3O nó desfeito
✓Garantir lugar no evento dos sonhos✓Não ser enganado nem pagar um absurdo
Como o Clube Myles desfaz o nóAcesso ao que não está à venda e a viagem do evento montada e paga aos poucos
O novo chique é ir onde o dinheiro não pode te levar.

A validar: Depende do catálogo de experiências fora de venda, ainda não validado (decisão do deck de 29/10).

5 · Na conversa

Como usar a nuvem numa conversa de venda

A nuvem não aparece desenhada na frente do cliente. Ela aparece como perguntas. Cada passo preenche uma caixa, na mesma ordem em que a pessoa precisa concordar.

  1. Caixa A · o sonhoPergunte pelo sonho.

    Se você pudesse fazer uma viagem este ano, qual seria? Com quem? Deixe a pessoa falar. É o objetivo comum, e ela vai concordar com ele até o fim da conversa.

  2. Caixas D e D′ · a brigaPergunte o que travou até agora.

    E o que impediu? A resposta quase sempre é a briga: o valor de uma vez, a falta de tempo, a organização, o medo de imprevisto. É o "concordar sobre o problema".

  3. Caixas B e C · as duas vontadesDevolva as duas vontades com as palavras dela.

    Então você quer viajar com as crianças e, ao mesmo tempo, não pode parar a vida para organizar. É isso? Quem se sente entendido baixa a guarda.

  4. Os porquês · a ideia erradaMostre a ideia errada escondida.

    Use uma das ideias do público dela. Uma só, a que mais pesa. Muita gente acha que viagem só tem um preço. Na verdade, toda viagem tem dois. É o "concordar sobre a direção da solução".

  5. A injeçãoApresente só a parte do clube que desfaz o nó.

    Não o catálogo inteiro. Para quem não tem tempo, o assessor. Para quem tem medo do valor, o plano mensal. Para quem já tem dinheiro, o que não está à venda.

  6. O ramo negativoResponda o "sim, mas…" antes de ele aparecer.

    Custo completo, sem letra miúda: o Título de Membro, o plano, o resto da viagem no cartão em até 12x, e nenhuma viagem paga 100% em Myles.

6 · Regras do jogo e planos

Sem letra miúda

Nenhuma viagem é paga 100% em Myles.Os Myles pagam a maior parte. O resto, com as taxas, vai no cartão, em até 12x.
O preço que o assessor passa é o preço que você paga.Taxas e emissão aparecem no orçamento, antes de você fechar.
Myles são as moedas do clube.Não são dinheiro e não são milhas de companhia aérea. Você usa em viagens e experiências do clube.
Título de Membro · R$ 397 por ano

A entrada no clube. Já vem com 2.000 Myles e libera as tarifas de atacado, o assessor, o Acelerador Myles e o saldo da família.

Essencial
R$ 99,90 por mês
24.000Myles no ano
Select
R$ 199,90 por mês
50.000Myles no ano
Premium
R$ 499,90 por mês
130.500Myles no ano
Prestige
R$ 799,90 por mês
218.000Myles no ano
Infinity
R$ 1.299,90 por mês
371.000Myles no ano
Icon
R$ 1.999,90 por mês
599.500Myles no ano

Myles em 12 mensalidades, já com os Boosts da 3ª, 6ª, 9ª e 12ª mensalidade. Toda compra devolve Myles, e o nível aumenta essa volta: Horizon +5%, Explorer +10%, Voyager +15%, Meridian +20%, Orbit +25% e Legend +35%.

Horizon+5%
Explorer+10%
Voyager+15%
Meridian+20%
Orbit+25%
Legend+35%